Famille professionnelle:
Installation / Maintenance / SAV

Contexte d'exercice :
Le métier de conseiller(e) services s’exerce au sein d’entreprises de taille significative commercialisant et/ou réparant des produits blancs, bruns ou gris. A ce titre ce métier n'existe pas dans les TPE où les activités du conseiller services sont prises en charge le plus souvent par le technicien(ne).
Ce métier s’effectue en magasin ou à distance. Le conseiller(ère) service est sous la responsabilité du responsable maintenance/SAV ou directement du responsable de magasin ou d’entreprise, en lien avec les vendeurs, les livreurs installateurs et les techniciens SAV.

Missions :
Conseiller et assister le client sur le fonctionnement et la bonne utilisation des produits et/ou systèmes (maintenance d’usage) pour l’ensemble des produits électrodomestiques et multimédia.

Nature des activités
Relation professionnelle
  • Accueil, prise en charge des clients en point d'accueil ou à distance
  • Gestion de la relation client, des litiges et réclamations client
  • Gestion des réclamations client en lien avec le service compétent
  • Planification du rendez-vous avec le client de l'intervention du technicien
  • Remontée des problèmes rencontrés à la hiérarchie
  • Réception des appels et planification des rendez-vous avec le client
Gestion / Administration
  • Rédaction du courrier d'information clients (papier ou électronique)
  • Répartition des interventions au sein de l’équipe de techniciens
  • Reporting sur les activités réalisées
  • Saisie de données relative à son activité (fichier clients, compte-rendu techniques...)
Technique
  • Pré-diagnostic, en tenant compte de la demande et de la nature des informations fournies par le client
  • Réalisation d'un diagnostic de niveau 1 d'un produit et/ou d'un système
  • Établissement d'un coût estimatif tenant compte de la demande et de la nature des informations fournies
Services
  • Conseils du client sur l'utilisation du produit ou système acheté ou installé à domicile.
  • Mise en service à distance ou aide à la mise en service.
  • Réponses aux différentes demandes de renseignement, et / ou orientation vers les personnes / services concernés.
Vente
  • Prise d'informations concernant le besoin, la demande, les attentes du client.
  • Vente de produits ou système multi-univers (blanc/brun/multimédia) et de services (financement, garanties, formation, installation,...) et prise de commande(s).
Gestion commerciale
Etablissement et suivi du dossier client : vente, commandes, financement, garantie, abonnement,  intervention, litige.

Niveau requis pour exercer le métier :
Diplômes / Titres
  • Niveau IV
  • Le métier de conseiller services est accessible avec un niveau BAC (Niveau IV)
Il n’est pas nécessaire d’avoir suivi une formation propre au secteur de l’électroménager et du multimédia
Cependant, deux titres professionnels de niveau IV existent :
  • le titre professionnel de Conseiller(ère) Services en Électrodomestique et Multimédia (CSEM)
  • le titre professionnel de Conseiller(ère) en Service Après-vente (CSAV)

Aptitudes professionnelles
  • Expérience professionnelle
  • Expérience souhaitée dans la vente à distance ou en hotline.
Facteurs d'évolution :
Evolutions de l'environnement du secteur
  • Réglementation et normes sur les produits et les garanties
  • Recherche de qualité de service du client et de rapidité de mise en service et de dépannage
  • Convergence, interactivité des produits : développement d’objets communicants entre eux et de la domotique, pénétration de l’électronique dans les objets…)
  • Renouvellement rapide des générations de matériels et accroissement des gammes produits
  • Développement par les constructeurs des outils d’aide à l’installation et au diagnostic à distance
Impacts des évolutions au sein des entreprises
Repositionnement stratégique de la vente de produits vers la vente de services lié à la baisse des marges sur les produits et à la baisse des réparations

Prospective emploi et compétences :
Prospective emploi et compétences :
  • Tendance
  • Métier émergent
  • Périmètre du métier
  • Elargissement du périmètre métier vers un métier de service : rapprochement possible avec les métiers « hôtes / hôtesses d’accueil », « magasiniers SAV » (accueil / conseil / SAV niv. 1 en magasin) pour évoluer vers le « pôle service »
  • Environnement de travail
  • Inchangé
Compétences stratégiques ou à renforcer
  • Technique :  Réalisation d'un diagnostic de niveau 1 d'un produit et/ou d'un système
  • Gestion / Administration : Reporting sur les activités réalisées
  • Relation Client : Gestion de la relation client, des litiges et réclamations client
  • Prise d'informations concernant le besoin, la demande, les attentes du client
  • Logistique : Planification des interventions des techniciens (déclencher ou non une intervention à domicile par un technicien)

Compétences en émergence
  • Gestion / administration : Veille technique sur l'évolution des produits et du marché

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