Famille professionnelle:
Installation / Maintenance / SAV ​Contexte d'exercice :
Fonction le plus souvent identifiée au sein des GSS et GMS et prise en charge en tout ou partie par :
  • Des chargé(e)s de clientèle au sein des plus grandes entreprises
  • Des assistant(e)s administratives ou secrétaires
  • Des assistant(e)s SAV
  • Des conseiller(e)s services
  • Des magasinier(e)s SAV
  • Des technicien(nes)s
Missions :
Assurer l’ensemble des taches administratives inhérentes à l’activité de SAV.

Nature des activités
Gestion / Administration :
  • Établissement d'un devis détaillé d'installation / ou de dépannage
  • Mise à jour des tableaux de bord et reporting d'activité
  • Rédaction des comptes-rendus des interventions techniques réalisées
  • Rédaction du courrier d'information clients (papier ou électronique)
  • Renseignement des supports de suivi de commande
  • Répartition des interventions au sein de l’équipe de techniciens
  • Saisie de données relative à son activité (fichier clients, compte-rendu techniques...)
  • Transmission d'un état des produits détériorés et du matériel défectueux
Gestion commerciale
  • Constat et établissement d'un dossier relatif au mécontentement du client (non respect du plan initial, réalisation défectueuse, etc.)
  • Établissement des différents éléments de facturation relatifs à l'intervention chez le client et encaissement éventuel
  • Etablissement et suivi du dossier client : vente, commandes, financement, garantie, abonnement,  intervention, litige
  • Passation et suivi des commandes de produits, pièces détachées, d'accessoires
  • Rédaction des contrats de maintenance
  • Relance des clients pour la validation des propositions commerciales de SAV

Logistique
  • Gestion des stocks produits en SAV ou pièces détachées en respectant les process et procédures de l’entreprise
  • Gestion du stock des prêts et des produits échangés
Relation professionnelle
  • Gestion de la relation client, des litiges et réclamations client
Autres activités selon le type d'entreprise :
  • Vente
  • Vente de produits ou système multi-univers (Blanc/brun/multimédia) et de services (financement, garanties, formation, installation,...) et prise de commande(s)
Niveau requis pour exercer le métier :
Diplômes / Titres
  • Niveau IV
  • Issu(e) d'une formation de niveau BAC.
Aptitudes professionnelles
  • Goût certain pour la technique.
  • Aptitude à appliquer et suivre des procédures.
  • Maitrise des outils informatiques (Word et Excel).
Facteurs d'évolution :
Evolutions de l'environnement du secteur
  • Référencement des réparateurs par les constructeurs
  • Convergence et  interopérabilité des produits
  • Renouvellement rapide des générations de matériels
  • Amélioration de la fiabilité des produits
  • Développement d’outils d’aide à l'installation et au dépannage à distance par les constructeurs
Impacts des évolutions au sein des entreprises
  • Réduction des activités de SAV et recherche de maîtrise des coûts d’intervention (développement du dépannage à distance).
  • Diversification des prestations de services : financement, prise en main des produits, formation…
  • Décloisonnement des activités pour  constituer un seul métier à spectre large
Prospective emploi et compétences :
Prospective emploi et compétences :
Au vu de la baisse de l’activité administrative liée à la réduction  et à la dématérialisation des activités de SAV, les missions administratives SAV seront de plus en plus réduites. De ce fait, les missions pourront être prises en charges par :

Les techniciens
  • Établissement d'un devis détaillé d'installation / ou de dépannage
  • Mise à jour des tableaux de bord et reporting d'activité
  • Rédaction des comptes-rendus des interventions techniques réalisées
  • Rédaction du courrier d'information clients (papier ou électronique)
  • Saisie de données relative à son activité (fichier clients, compte-rendu techniques...)
  • Établissement des différents éléments de facturation relatifs à l'intervention chez le client et encaissement éventuel
  • Gestion du stock des prêts et des produits échangés

Les vendeur(se)s ou chargé(e)s de clientèle
  • Renseignement des supports de suivi de commande
  • Constat et établissement d'un dossier relatif au mécontentement du client (non respect du plan initial, réalisation défectueuse, etc.)
  • Etablissement et suivi du dossier client : vente, commandes, financement, garantie, abonnement,  intervention, litige
  • Rédaction des contrats de maintenance
  • Gestion de la relation client, des litiges et réclamations clientVente de produits ou système multi-univers (Blanc/brun/multimédia) et de services (financement, garanties, formation, installation,...) et prise de commande(s)
Les hôtes ou hôtesses de caisse
  • Etablissement et suivi du dossier client : vente, commandes, financement, garantie, abonnement,  intervention, litige
  • Relance des clients pour la validation des propositions commerciales de SAV
  • Gestion du stock des prêts et des produits échangés

Les magasiniers
  • Transmission d'un état des produits détériorés et du matériel défectueux
  • Passation et suivi des commandes de produits, pièces détachées, d'accessoires
  • Gestion des stocks produits en SAV ou pièces détachées en respectant les process et procédures de l’entreprise
  • Gestion du stock des prêts et des produits échangés
Le chef d’équipe maintenance / SAV
  • Rédaction du courrier d'information clients (papier ou électronique)
  • Renseignement des supports de suivi de commande
  • Répartition des interventions au sein de l’équipe de techniciens
  • Constat et établissement d'un dossier relatif au mécontentement du client (non respect du plan initial, réalisation défectueuse, etc.)
  • Gestion du stock des prêts et des produits échangés
Remarque : L’automatisation de l’information aboutit à la consolidation des données qui vont permettre la négociation fournisseur.  Les banques de données pourront être exploitées pour la gestion des rendez-vous.

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